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      精品課 | 建設企業的服務文化

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      一個人能否長壽主要取決于以下幾個原因:

      1. 健康的飲食:吃新鮮蔬菜水果,保證營養;

      2. 充足的睡眠:良好的睡眠能恢復體力和免疫力;

      3. 適當的運動:增強抵抗力和免疫力,保持身體機能;

      4. 生活好習慣:不吸煙、適當飲酒,不碰毒品;

      5. 良好的環境:水質、空氣、噪音等;

      6. 放松的心情:促進身體年輕化,避免壞情緒影響;

      7. 遺傳基因DNA:父母遺傳因子,長壽基因,其中遺傳基因是最重要的因素。

      由于基因不同,有些人雖然生活條件優越,卻無法長壽。企業文化就是企業的基因,優秀的企業文化正是建設“百年老店”的長壽基因。建立什么樣的企業文化才能確保企業長盛不衰?很多工程機械企業的文化是營銷文化,服務只是設備銷售之后的附屬品,一些企業甚至喊出“終身免費服務”的口號,把贈送服務作為營銷手段。

      客戶忠誠度對企業十分重要,如果無法建立企業的服務文化,就難以增加客戶的黏度,也無法實現可持續發展,建百年企業就是一句空話!在企業文化上很多公司都做出了錯誤的選擇!

      銷售一臺設備就好比種下一棵樹,用戶能否從這棵樹上收獲果實(利潤),與企業的服務密切相關,澆水(設備保養)、施肥(技術咨詢)和剪枝(維修服務),能保證客戶收獲的果實更加飽滿。賺錢不是目的,是優質服務的結果,為客戶創造價值才是目的。如果客戶不能收獲果實,企業就無法發展,當然也不可能收獲回頭客。

      所以,服務認知非常重要,這關系到企業的價值觀及對待客戶的態度。競爭戰略之父邁克爾·波特教授說:“未來的一切產品都將以服務的形式存在。換句話說,服務將幾乎成為一切的產品和產品的一切?!?/strong>分眾傳媒創始人江南春也說:“人生以服務為目的,賺錢順便?!?/strong>

      代理商必須認識到客戶是他們的核心資產,服務是他們的主營業務,缺少這種認知就無法實現服務轉型。

      培訓目的

      服務型企業必須把服務文化建設放在首位,制定明確的價值觀和行為準則,激勵員工以客戶為中心,不斷提升客戶體驗,以增加客戶價值,這對提升客戶黏度,增加企業價值至關重要。

      缺少文化的企業就像沒有大腦和靈魂的人,形同行尸走肉。從增量市場到存量市場的轉型時期,誰擁有優質的客戶群,誰就擁有了競爭優勢。前些年市場增長太快,文化建設落后于企業規模的增長,現在亟需補上這一課。

      培訓對象

      企業總經理、戰略官、服務總監、后市場總監、客戶關系管理經理、服務經理和服務主管等,是為企業量身定制的培訓課程。

      課程收獲

      充分理解服務的重要意義,改變從前輕視服務的做法,自上而下地建立企業的服務文化,有效地提升客戶回頭率和客戶價值,保證企業在各種環境下的可持續發展。

      培訓課時及方式

      線下培訓課,共 6 小時,為工程機械、汽車和農機企業量身定制。

      課程大綱

      從制造到服務的結構轉型

      • 人類社會經歷了從農業、工業、服務到體驗經濟的發展階段

      • 中國經濟在2012年開始從制造到服務的結構轉型

      • 痛苦的工程機械服務轉型過程

      • 很多代理商思維仍停留在從前

      • 期待市場回暖,繼續沿用增量市場的邏輯做事

      • 工程機械在整機銷售后,還有一波行情叫后市場

      • 沒有完成服務轉型導致很多代理商面臨虧損

      如何看待客戶服務的價值

      • 產品為中心、服務為輔助品是認知偏差

      • 整機養服務、免費服務的策略已經走到盡頭

      • 奈飛和特斯拉等公司高市值的秘密

      • 高頻率和高黏度客戶是企業價值的保障

      • 工程機械設備是典型的低頻率、高價值產品

      • 服務能夠提升客戶交往的頻率和黏度

      • 服務不僅帶來后市場收益,體驗還能提升企業價值

      • 修復式售后服務很容易導致客戶流失

      • 客戶交往中必須關注服務的情感價值

      • 增量市場關注新客戶流量,存量市場聚焦老客戶黏度

      客戶價值決定了企業價值

      • 企業的兩種增長模式:購得性增長和贏得性增長

      • 解析兩種增長模式差異,計算贏得性增長率

      • 菲利普·科特勒的客戶價值方程式

      • 了解客戶,建立客戶盈利評分

      • 客戶運營策略:留住高價值客戶、轉化潛力客戶、淘汰負值客戶

      • 經營好企業最重要的資產一一客戶

      • 關注客戶黏度、客戶回頭率和客戶終生價值

      用杰出的客戶體驗贏得未來

      • 世界已不再面臨產品短缺,而是客戶短缺

      • 客戶的感受和體驗決定其是否復購

      • 如果你是客戶,你希望獲得什么樣的體驗?

      • 僅僅依靠快速服務響應無法增加客戶黏度

      • 與客戶的互動在手、腦和心三方面發生聯系

      • “營銷飛輪”的轉動取決于質量、速度和摩擦力

      • 質量是客戶價值,速度是客戶體驗,摩擦力則是客戶抱怨

      • 杰出體驗能增加客戶回頭率、錢包份額和合作時間

      如何建立企業的服務文化

      • 商業的目的在于創造客戶并留住他們

      • 業績增長的途徑:讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

      • 制定企業明確的服務價值觀和行為準則

      • 20%的客戶貢獻了80%的利潤

      • 客戶的金字塔結構:為企業創造更多高價值客戶

      • 根據客戶分類采取有針對性的行動方案

      • 服務文化的重點在方便體驗和情感價值

      • 美捷步、麗思.卡爾頓和諾德斯特龍的傳奇故事

      • 美聯航“天價吉它”故事詮釋了負面口碑的危害

      • 服務是利他,是試金石,優秀服務的秘密是愛心

      培訓講師介紹

      清華大學本科、碩士,德國斯圖加特大學工學博士,廈門柚可信息科技聯合創始人,曾經在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國企業擔任高管職務,有20多年制造商、代理商、合資企業、研發中心、創業公司和咨詢公司的豐富經驗,主要咨詢領域是服務后市場、客戶服務配件庫存計劃,主要培訓課程包括:客戶運營、客戶體驗、服務溝通、客戶忠誠度、客戶運營、配件庫存計劃、代理商后市場增長之道和后市場生態圈等,曾經服務過的客戶包括:沃爾沃集團、康明斯中國、徐工集團、柳工集團、三一集團、中聯重科、山河智能、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團、日工石油、星邦和泰山管理學院等。

      老杰精品培訓課程

      1. 客戶體驗

      2. 客戶運營

      3. 天使之道

      4. 回頭客戰略

      5. 配件庫存計劃

      6. 服務人員的溝通技巧

      7. 客戶忠誠度

      8. 建設企業的服務文化

      9. 工程機械后市場增長之道

      老杰咨詢電話:18611585106

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